隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)越來越難以勝任動態(tài)的客戶關(guān)系和客戶渠道的管理，CRM客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理上的重大變革。與傳統(tǒng)的管理模式向比較，使用CRM客戶關(guān)系管理的企業(yè)優(yōu)勢更為突出。

識別目標(biāo)市場——分清你的大客戶和小客戶

對任何企業(yè)來說，目標(biāo)市場是由不同類型的客戶組成的，按照構(gòu)成比例可以將客戶分為主客戶（1%）、大客戶（4%）、普通客戶（15%）、小客戶（80%）四大類，如下圖：

根據(jù)二八原理，不同類型的客戶給企業(yè)帶來的利潤不同，企業(yè)區(qū)分不同價值的客戶后，可以和客戶建立不同的關(guān)系。

小客戶好比是“開拖拉機(jī)”的客戶，他們是價格取向型的客戶，他們關(guān)注的焦點(diǎn)是客戶的基本功能和產(chǎn)品的價格。普通客戶是符合價值型客戶，他們除了關(guān)注價格，還關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的功能、品質(zhì)等。大客戶和主客戶是“開奔馳”的客戶，他們是價格取向型的客戶，關(guān)注的是產(chǎn)品和服務(wù)的價值。普通客戶、大客戶和主客戶的數(shù)量占總客戶的20%，而實現(xiàn)的利潤往往占利潤總額的80%以上，他們是企業(yè)最有價值的客戶。

在實際運(yùn)作中，很多企業(yè)不能夠準(zhǔn)確識別客戶，從而是企業(yè)的資源投入和經(jīng)營戰(zhàn)略沒有明確的目標(biāo)。而CRM能夠高效地支持企業(yè)的客戶商業(yè)價值分析，根據(jù)不同客戶的成本利潤分析，來識別企業(yè)的重要客戶，并為企業(yè)對待這些不同的客戶制定不同的策略。

客戶管理系統(tǒng)化——打破信息孤島，提升服務(wù)質(zhì)量

在傳統(tǒng)的管理模式下，客戶管理通常是分散的，沒有一個部門可以掌握客戶信息的全貌，也無法提供企業(yè)與客戶之間的完整信息。例如，銷售部門掌握著客戶檔案和銷售信息，售后服務(wù)部門掌握著客戶投訴信息和維修方面的信息，財務(wù)部門掌握著客戶資金和信用信息，設(shè)計部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計，生產(chǎn)部門根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)，物流部門根據(jù)訂單進(jìn)行貨物配送，等等。

各個部門信息溝通不協(xié)調(diào)，存在障礙，從表面上看好像十分重視客戶管理，但實際上給客戶和企業(yè)自身帶來了更多不便。企業(yè)各部門客戶信息零散分布，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要作用就是打破各部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將他們通過現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)一集成為一個信息中心，這個信息中心能夠為一線員工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)個部門行為，為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證銷售、服務(wù)、生產(chǎn)和供應(yīng)鏈的良性運(yùn)作。

增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力——提升個性化服務(wù)能力

企業(yè)之所以要實施CRM，其知道思想是通過了解客戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多利潤。

伴隨著進(jìn)入信息化時代，競爭不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷加強(qiáng)，同時，選擇的欲望也不斷地加強(qiáng)，因為客戶的需求越來越個性化。

企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來調(diào)整經(jīng)營策略，使得企業(yè)與每一個客戶，尤其是哪些對企業(yè)最具有價值的“金牌客戶”建立一種伙伴型的關(guān)系，滿足客戶的需求。企業(yè)通過實施CRM系統(tǒng)，一方面，可以降低自身的運(yùn)作成本，提高運(yùn)作效率；另一方面，可以給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分反饋老客戶的口碑作用，使企業(yè)的客戶群體日益壯大，從而相對降低企業(yè)營銷成本，最終實現(xiàn)利潤最大化。

提高企業(yè)核心競爭力——打通上下游關(guān)系，挖掘更多企業(yè)資源

客戶關(guān)系管理的作用不是多發(fā)展幾個新客戶，多留住幾個老客戶。它的獨(dú)特之處在于，通過實現(xiàn)前段的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間能夠形成多方面的良性互動；在發(fā)展和維持客戶的同時，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存和發(fā)展空間，提升企業(yè)核心競爭力。