在之前發(fā)表的文章中，我們談到了SaaS產(chǎn)品做客戶體驗(yàn)之前，必須了解的10個(gè)問題以及人工智能(AI)與智能過程自動(dòng)化(IPA)對(duì)客戶轉(zhuǎn)型的作用等?？蛻?，是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展過程中不容忽視的一個(gè)群體，它決定了一個(gè)企業(yè)的興衰存亡。

自1999年，Gartner Group Inc公司提出CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)概念。至今這一概念引入中國(guó)已有數(shù)年，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和。

什么是CRM？

CRM是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新是的個(gè)性化客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及減肥已有客戶環(huán)衛(wèi)總是客戶，增加市場(chǎng)。

如何通過CRM衡量企業(yè)與客戶關(guān)系？

眾所周知，企業(yè)需要與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。執(zhí)行和衡量客戶關(guān)系管理的成功程度，有助于調(diào)整策略，確保與客戶建立穩(wěn)定且長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

采用易用的 CRM 軟件，計(jì)算客戶關(guān)系的最佳方式是讓團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，并且用品牌跟蹤客戶生命周期的細(xì)微之處。只有通過這個(gè)“顯微鏡”，才能了解并準(zhǔn)確衡量其有效性。

如何通過CRM衡量企業(yè)與客戶之間的關(guān)系？下面是小編參考一篇博客后，整理出的一些實(shí)打?qū)嵉母韶洠?/span>

1.市場(chǎng)營(yíng)銷

就品牌的客戶生命周期而言，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的首要目標(biāo)是提高品牌知名度。因此，企業(yè)的營(yíng)銷工作往往開始于和潛在客戶的第一次接觸（客戶關(guān)系的開始）。

因此，一個(gè)易于使用的 CRM 可以用來衡量和調(diào)整營(yíng)銷策略，即在營(yíng)銷漏斗的不同階段跟蹤電子郵件活動(dòng)的效率。

無論是難以捉摸的草根拓展計(jì)劃，還是易于量化的付費(fèi)廣告，這些營(yíng)銷活動(dòng)都有一個(gè)共同的目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)造銷售額。

易于執(zhí)行的客戶關(guān)系管理解決方案通過跟蹤線索產(chǎn)生率及其轉(zhuǎn)化率，衡量營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)率，從而有助于將產(chǎn)生的銷售額與營(yíng)銷成本進(jìn)行比較。

你可能認(rèn)為營(yíng)銷漏斗在銷售時(shí)就會(huì)結(jié)束，但事實(shí)上要保持現(xiàn)有客戶參與品牌互動(dòng)，還需進(jìn)一步的努力。這是因?yàn)?，如果現(xiàn)有客戶停止使用你的產(chǎn)品，而獲得新客戶的成本往往更大。

因此，除了特定的營(yíng)銷工作之外，您還需要做的就是采用CRM解決方案來跟蹤客戶保留率。

使用CRM軟件密切關(guān)注客戶終身價(jià)值(CLV)，即了解在客戶生命周期中，您將從單個(gè)客戶那里得到多少收益。計(jì)算CLV還有助于在衡量特定現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期獲得或損失的收入之間的差異后，確定何時(shí)向現(xiàn)有客戶推出折扣和優(yōu)惠方案。

以下是使用易于使用的CRM軟件在MARKETING中監(jiān)控的一些統(tǒng)計(jì)信息：

活動(dòng)總數(shù)活動(dòng)的反應(yīng)數(shù)量購(gòu)買次數(shù)活動(dòng)帶來的收入活動(dòng)帶來的新客戶數(shù)量新客戶推薦數(shù)量網(wǎng)頁(yè)瀏覽次數(shù)除了以上指標(biāo)，還有一些其他衡量指標(biāo):

客戶終身價(jià)值交叉銷售比率追加銷售比率電子郵件列表增長(zhǎng)率

2.銷售額

營(yíng)銷后的下一步就是銷售。

在為品牌建立客戶關(guān)系時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)扮演著不可或缺的角色。

銷售被稱作是企業(yè)的生命線，因此企業(yè)還需要使用易于使用的CRM軟件來跟蹤許多重要指標(biāo)，以反映其銷售工作并查看他們?nèi)绾未_定潛在客戶轉(zhuǎn)化的頻率，以及找到實(shí)現(xiàn)潛在客戶轉(zhuǎn)化的最佳途徑。

除此之外，客戶關(guān)系管理軟件(CRM)還可以跟蹤關(guān)鍵的銷售活動(dòng)，如入站被動(dòng)詢問和出站銷售呼叫，并分析其變化趨勢(shì)。

以下是使用易于使用的CRM軟件在SALES中監(jiān)控的一些統(tǒng)計(jì)信息：

潛在客戶數(shù)量新客戶數(shù)目留住客戶的數(shù)目銷售收盤率銷售續(xù)訂率促銷電話數(shù)目每次機(jī)會(huì)的銷售拜訪次數(shù)新增收入金額銷售階段持續(xù)時(shí)間銷售周期持續(xù)時(shí)間開放機(jī)會(huì)的數(shù)量提出的建議數(shù)目

3.運(yùn)作

最后，一旦交易成功并獲得新客戶，務(wù)必迅速跟蹤交付是否有效，并為產(chǎn)品提供。要想提高客戶滿意度，并與客戶建立終身關(guān)系，需要斟酌"營(yíng)銷-銷售-交付-支持"這一有機(jī)統(tǒng)一體中的每一環(huán)。

只有當(dāng)企業(yè)兌現(xiàn)他們?cè)跔I(yíng)銷和銷售工作中所做的承諾時(shí)，有效的交付和支持才會(huì)發(fā)生。

最后，使用易于使用的CRM軟件在OPERATIONS中監(jiān)控一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

已處理的案例數(shù)目當(dāng)天解決的案例數(shù)目平均解決耗時(shí)平均每天的服務(wù)電話數(shù)目平均來電處理耗時(shí)解決投訴的平均耗時(shí)客戶回復(fù)數(shù)量每項(xiàng)服務(wù)交互的平均收入遵守 SLA 的百分比接聽前已斷線的來電數(shù)目